ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang)

Abstract

Abstract: An analysis of community satisfaction index to public services (Case Study of Departmen of Population Civil Registration Malang). Public Service is one of the supporting important image of the government in the eyes of the community, both central and local. Therefore the government shall offer a service that quality, so the level of satisfaction the public have increased and in line with the public trust against the government as service providers services. Community satisfaction levels can be measured through community satisfaction index that is set in the ministerial decision state apparatus empowerment No.25/KEP/M.PAN/2/2004 on the general guidelines index construction of community satisfaction. This research use descriptive research with a quantitative approach. Type and source of the data used was the primary data from the spread of the questionnaire, interview and secondary data from documents obtained in the place of research, the internet and a list of other literature. The variables used in this study was tangibles, reliability, assurance, empathy, responsiveness. The result of this research department for population and civil registry and to poor people gain satisfaction 64.17 conversion of an interval that the service in good category.The impact of the human factor of resources the landscape and among the most dominant factor in influencing the other on IKM.

Keyword: Satisfaction index society, public service, service quality and community satisfaction

 

Abstrak: Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Malang). Pelayanan publik merupakan salah satu aspek penting penunjang citra pemerintah dimata masyarakat, baik pusat maupun daerah. Maka dari itu pemerintah haruslah memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga tingkat kepuasan masyarakat meningkat dan sejalan dengan meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sebagai penyedia jasa layanan. Tingkat kepuasan masyarakat dapat diukur melalui Indeks Kepuasan Masyarakat yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data primer dari penyebaran kuesioner, wawancara dan data sekunder dari dokumen yang diperoleh di tempat penelitian, internet dan daftar pustaka lainnya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Daya Tanggap (Responsivenes). Hasil dari penelitian ini Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malang untuk tingkat kepuasan masyarakat memperoleh nilai interval konversi sebesar 64.17 artinya kinerja pelayanan dalam kategori baik. Faktor faktor yang berpengaruh ialah faktor sumberdaya manusia, lingkungan dan peraturan yang paling dominan di antara faktor yang lain dalam mempengaruhi penilaian IKM.

 

Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, kualitas pelayanan dan Kepuasan Masyarakat