Implementasi Balanced Scorecard Dalam Rangka Pelayanan Prima (Studi pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Iskak Tulungagung)

Abstract

Abstract: The Implementation of Balanced Scorecard with the aim of Service Excellence (Study in Regional Public Hospitasl Dr.Iskak Tulungagung). Public Services should be carried out as well as possible in an effort to improve the service quality. Because of the importance of building and maintaining public confidence, as well as to meet the expectation and needs of diverse societies, so the services excellence becomes a requirement in the public service.. Regional publik hospital Dr.Iskak Tulungagung as one of the health care units is demanded to provide service excellence to the society. The strategy of service excellence used by regional public hospital Dr.Iskak Tulungagung, is the Balanced Scorecard as a contemporary management tool used to boost the performance of the organization through financial perspective, customer, internal business processes, as well as learning and growth. The result showed that the implementation of balanced scorecard with the aim of service excellence in regional pubic hospital Dr.Iskak Tulungagung did not work properly. It was because the mapping of the four perspective of the balanced scorecard was not based on the translation of the vison, mission and through separated assessment. The review is necessary to do related to the mapping of the balanced scorecard at regional public hospital Dr.Iskak Tulungagung, as well as socialization and basic understanding to all employees in the hospital in order to know and understand the vison, mission, and strategies to achieve the goals of the hospital.

Keywords: public service, service excellence, balanced scorecard

 

Abstrak: Implementasi Balanced Scorecard dalam rangka Pelayanan Prima (Studi pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Iskak Tulungagung). Penyelenggaraan pelayanan publik mutlak dilakukan dengan sebaik mungkin dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pentingnya membangun dan mempertahankan kepercayaan masyarakat, serta untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat yang bermacam-macam, maka pelayanan prima menjadi sebuah tuntutan di dalam proses pelayanan publik. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Iskak Tulungagung sebagai salah satu unit pelayanan kesehatan dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Strategi pelayanan prima yang digunakan oleh RSUD Dr.Iskak Tulungagung yaitu melalui Balanced Scorecard sebagai suatu alat manajemen kontemporer yang digunakan untuk mendongkrak kinerja organisasi melalui perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pertumbuhan dan pembelajaran. Hasil penelitian menunjukan bahwa implementasi balanced scorecard pada RSUD Dr.Iskak Tulungagung tidak berjalan sebagaimana mestinya. Sebab pemetaan balanced scorecard pada keempat perspektif bukan didasarkan pada penerjemahan visi, misi, dan strategi rumah sakit, melainkan berdasarkan capaian standar pelayanan minimal melalui penilaian secara terpisah. Dari hasil analisis peneliti, perlu adanya pengkajian ulang terkait pemetaan pada masing-masing perspektif balanced scorecard pada RSUD Dr.Iskak Tulungagung, serta sosialisasi dan pemahaman mendasar kepada seluruh pegawai rumah sakit agar mengetahui dan memahami visi, misi, dan strategi rumh sakit untuk mencapai tujuan rumah sakit.

 

Kata kunci: pelayanan publik, pelayanan prima, balanced scorecard