Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Layanan Pembuatan E-KTP ( Suatu Studi Di Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)

Abstract

Abstract Peoples Satisfactionon the Quality of Service Making E-KTP (A Study InLowokwaruMalang). In order to improve public services, the government issued a policy of the e-KTP program. This study intends to find out how the implementation of e-KTP and the level of community satisfaction on e-KTP service. The method used is a quantitative method. Results of this study indicate that 1) the creation of e-KTP is still a lengthy and convoluted. 2) The public strongly supports the e-KTP program, but the implementation of centralized, equipment limitations, uncertainty recording schedules, and frequent power outages poses in a quick and precise service. 3) Yet the public satisfied with the e-KTP service officer where all the variables, variables significantly influence the reliability of people's satisfaction with a score of 81,50%, responsiveness variables significantly influence people's satisfaction with a score of 78.33%, significantly influence the beliefs variable satisfaction with score of 84.66%, empathy significantly influence people's satisfaction with a score of 87.66%, and intangible variables significantly influence people's satisfaction, because it has a score of 86.83%. The average score of 83.80. All variables are jointly influential and significant to people's satisfaction. Partially variables also affect people's satisfaction. Of the five variables, the most dominant variables affect empathy towards people's satisfaction with a score of 87.66%.

Keywords: Public services, e-KTP, Community Satisfaction, Lowokwaru Malang

Abstrak Kepuasan Masyrakat Terhadap Kualitas Layanan Pembuatan E-KTP ( Suatu Studi Di Kecamatan Lowokwaru Kota Malang).Untuk meningkatkan pelayanan publik, pemerintah mengeluarkan kebijakan program e-KTP. Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan e-KTP dan tingkat kepuasaan masyarakat atas layanan e-KTP.Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) proses pembuatan e-KTP masih memakan waktu yang panjang dan berbelit. 2) Masyarakat sangat mendukung atas program e-KTP, tetapi pelaksanaan sentralistik, keterbatasan peralatan, ketidakjelasan jadwal perekaman, dan listrik menjadi hambatan dalam pelayanan yang cepat dan tepat. Meski demikian masyarakat puas atas layanan petugas e-KTP dimana semua variabel, yaitu variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan skor 81,50%, variabel ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan skor 78,33 %, variabel keyakinan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dengan skor 84,66 %, empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan skor 87,66 %, dan variabel berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, karena memiliki skor 86,83%. Rata-rata skor sebesar 83,80. Semua variabel berpengaruh secara bersama-sama dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Secara parsial variabel-variabel juga berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Dari kelima variabel itu, variabel empati berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan masyarakat dengan skor 87,66 %.

Kata kunci : Pelayanan publik, e-KTP, Kepuasan Masyarakat, Lowokwaru Kota Malang